“客诉”是外贸业务人员比较头疼的话题，我们在日常工作中或多或少会遇到客户投诉。在我们深入企业内部做培训的时候往往会发现，遇到客诉之后，业务人员都会显得比较纠结，并没有清晰的处理思路，一方面想要维护好客户的关系，另外一方面也要站在公司的角度做思考。

不可否认，遇到客诉之后，清晰的危机公关处理思路显得尤为重要，这是稳固客户关系的最后一道防线。危机公关做得好，就能够把危转为机，进一步稳固跟客户的关系，相反如果危机公关处理不好，就有可能失去客户的信任。

那么，遇到客户投诉，甚至质量索赔等问题的时候，危机公关应该怎么做？下面给各位分享利贸咨询危机公关处理五步法。

利贸咨询危机公关处理五步法

01

承担责任

遇到客诉之后第一步就是要表明我们的态度：一旦确认客诉问题是我们的责任，我方一定会承担责任，帮助客户解决问题。当然，这里有一个细节要注意，这里提到承担责任并不是指承认错误，这是两个概念。通过承担责任，我们可以达到如下目的：

目的

01 减少客户怒火

出现了客诉问题，客户肯定会相当恼怒，如果一开始我们就推脱责任“我们产品是非常优质的，不可能出现问题”，就会使得客户更加恼怒，进一步加深客户对我方的不良印象。

02 减少当事人压力

出现客诉问题，当事人肯定会有压力，尤其是当事人不是老板的情况下，当事人要向公司负责，要给老板交代等。一旦处理不好，就有可能给自己带来个人危机，所以当我方表明承担责任的态度之后，很多东西就更加容易沟通。

03 争取沟通机会

借着承担责任的节点，能够争取到更多跟客户沟通的机会。

02

真诚沟通

无非就是针对客诉问题，双方做进一步沟通，在这个过程中，要达到如下目的：

目的

01 获取材料

既然客户提出了投诉，能否给我方提供相应的证据材料？无论是图片或者是视频等，借着这个节点，需要明确责任在我方还是客户。

02 探知对方想法

客户对于这个客诉问题的初步解决方法，最好的结果以及最坏的结果。

03

给出解决方案

如果责任并不在于我方，我们可以本着尽力维护客户的态度，给予客户一定的协助。当然，如果已经明确责任在我方，我们肯定要给出解决方案，给出解决方案需要遵循如下原则：

原则

01 表示诚意

针对当前问题真真切切给到客户解决方案。

02 绑定远期利益

将当前问题跟公司的远期利益建立关联。

当然，在这个过程中，尽量少采取“绑架式”的解决方案，举个例子：假设客诉索赔1000美金，既然已经明确责任在我方，我方就要给出解决方案。很多企业的做法是，这个1000美金在往后的每个订单里面扣减，这个做法，我们称之为“绑架式”的解决方案。站在客户的角度，客户会想，当前问题都还没有给我解决，你怎么确定往后我们还会继续合作？建议的做法是：表示诚意，比如先给客户赔偿300美金，这就是真真切切针对当前问题给到客户解决方案，让客户感受到我们的诚意，剩下700美金可以在后面订单扣减，这就是绑定远期利益。

04

阐述原因

跟客户沟通，我方出现这个问题的原因，在这个步骤达到三个目的：

目的

01 深究内部问题

我方为什么会出现这个问题，是哪个步骤，哪个环节把控不到位。

02 获取客户的专业意见

探知客户对我方问题的看法，有什么建议。

03 延续沟通状态

借着这个节点，跟客户保持沟通状态。

当然，这里也会有一个细节，在这个五步法当中，给出解决方案放在第三步，阐述原因放在第四步。但是在日常工作中，很多业务人员的处理思路正好相反，遇到客诉先阐述原因，再沟通解决方案。这样可能会导致一个结果，我方阐述的原因客户根本不听，无论这个原因讲得多么动听，多么感人，最终感动的只是自己，客户关心的是如何解决问题。所以我们要先给解决方案，后阐述原因，客户才会更加愿意跟我们沟通。

05

给出提升方案

针对客诉问题，我们日后会采取哪些措施避免同类问题再次发生，同样也是要达到三个目的：

目的

01 展示进步

让客户看到我方解决问题的后续方案，避免同类问题发生。

02 避免流失

在一定程度上可以避免客户找其他供应商的想法。

03 获取专业意见

探知客户对我方提升方案的看法，有什么建议，进一步获得客户的认可。